استقرار نظام ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی و فرآیند مدیریتی است که به سازمان ها کمک می کند تا با استفاده از فناوری اطلاعات روابط مؤثری با مشتریان خود برقرار کرده و حفظ کنند. CRM به معنای واقعی آن چیزی بیش از یک سیستم نرم افزاری است و شامل استراتژی ها، فرآیندها و ابزارهایی است که به سازمان کمک می کند تا به طور کامل با مشتریان ارتباط برقرار کند و نیازها و خواسته های آنها را درک کند.
هدف اصلی CRM بهبود ارتباط با مشتری و افزایش رضایت مشتری است. با استفاده از CRM، یک سازمان می تواند اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند و به صورت هوشمند با آنها ارتباط برقرار کند. این اطلاعات شامل تاریخچه تعامل با مشتری، خریدهای انجام شده، سابقه تماس و هر گونه اطلاعات مرتبط دیگر است. این اطلاعات به سازمان کمک می کند تا بهترین خدمات و محصولات را به مشتریان ارائه کند و با آنها ارتباط فعال برقرار کند.
یک سیستم CRM شامل اجزای مختلفی مانند مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و خدمات پس از فروش است. این سیستمها معمولاً شامل ماژولها و قابلیتهایی مانند پایگاه داده مشتری، زمانبندی تماس، ارتباطات رایانهای با مشتری، ابزارهای گزارشدهی و تجزیه و تحلیل و سایر قابلیتهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری هستند.
با استفاده از CRM، سازمان ها می توانند بهبود کیفیت خدمات، افزایش فروش، کاهش هزینه ها و بهبود روابط با مشتری را تجربه کنند. CRM همچنین به سازمان کمک می کند تا از مشتریان خود بازخورد دریافت کند و از این بازخورد برای بهبود فرآیندها و محصولات خود استفاده کند.
اقدامات اساسی جهت اسقرار CRM
- تشکیل یک تیم برای استقرار سیستم CRM
- برنامه مدیریت تغییر تدوین
- مشخص نمودن بودجه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
- شناسایی پرسنل و برنامه ریزی آموزشی برای افزایش سطح دانش مفاهیم
- راه اندازی سیستم جدید، انتقال دادها
- عملیاتی شدن وچگونگی برنامه ریزی برای آن
- ایجاد گزارشات مورد نیاز پس از استقرارCRM
- ارزیابی موفقیت پروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان
